こんにちは！オンサイト株式会社のコンサルタント、Kotaro Saitoです！
Instagramの運用をしていて、「心当たりはないけど、突然アカウントが停止してしまった・・・」というような経験はありませんか？
今回はInstagramのアカウントが停止されたときの対処法をご紹介します！

突然のアカウント停止・・・。　どう対応する？

Instagramでは、利用規約にのっとって正しく運用しているにもかかわらず、突然アカウントの停止（凍結）措置を受けることがあります。

さらに厄介なのが停止措置を受けた理由は原則としてユーザーに開示されない点。
放っておいても停止措置が自動的に解除されることはありません。

Facebook社が運営するInstagramとFacebookは運用ポリシーが厳格といわれています。
さらに投稿やDM（ダイレクトメッセージ）の通数まで細かくチェックが入ります。
また運用ポリシーが頻繁にアップデートされることから、正しく運用していても「誤検知」を起こしてアカウントが停止されることがしばしばあります。

それでは、Instagramのアカウントが停止されたとき、どのような対策を行うことが望ましいのでしょうか。

Instagramに「異議申し立て」を行う

Instagramのアカウントが停止されたあとにユーザーがログインを試みると、アカウントを停止した旨の通知が画面に表示されます。ここで「異議申し立て」を行うことで、停止の解除を行いたい旨の連絡が可能です。

この異議申し立て自体は難しくないのですが、その後のやりとりを誤ると、解除までに最悪、1ヶ月近くかかるケースもあります。

ここでのコツは、Instagramへの申し立てだけではなく「Facebook社に対して積極的に連絡する」ことです。

Facebookに連絡すべき理由

Facebook社では、ユーザーから反応がない限りアカウント停止措置を解除することはありません。
そのため必ず申し立てが必要であり、さらにアカウント停止のスピード解除を行うにはユーザー側からFacebook社に対して能動的に働きかける必要があります。

しかし、Facebook社からの返信は時間がかかるうえに形式的な文面がほとんどであり、やりとりに慣れていないと要領を得ない問答が長く続くこととなります。

また、アカウントの停止が解除されてもその後正しく運用を行わなければ再度停止措置を受ける恐れがあります。この点も注意しながら対応を進めなければなりません。

オンサイトの事例紹介

ここからは、オンサイトがアカウントをスピード解除し、再停止を防ぐために行った対策事例をご紹介します。

DMがスパム行為と判定された際の事例

オンサイトにて対応したアカウントの中で、DMがスパム行為と判定されたと推測される事例を2つ挙げます。

事例 1　 2018年12月

InstagramのキャンペーンでDMを2時間に150通送信し、突如アカウントが停止される

事例 2　 2020年5月（DM送信のみ制限されたパターン）

InstagramのキャンペーンでDMを20分おきに40通送信して数を調整したが、14日目にDMの送信制限を受ける

オンサイトでは、Instagramへの異議申し立てとFacebook社への迅速な連絡を行うかたわら、キャンペーンを滞りなく完了できるようさまざまな対策を試みました。

■ 対策例

・解除後はDMの送信数を約30分空けながら、1日の投稿数を最大10名とする
・DM送信前に相互フォローを行う（機能制限が起きにくいとされる）
・何かしらの警告文が出たら即刻DM送信を取りやめる

上述の対策によって、いずれのクライアントも2度目の停止措置を受けることなく、無事にキャンペーンを終了できました。

なお、ここでの対策（DM送信数や送信間隔）は、先述のとおりFacebook社の運用ポリシー更新によって突如変更となる可能性が大です。
2020年12月現在、Instagramではインセンティブ付きのキャンペーンはポリシー違反として原則として禁止となっています。

肝となるのはあくまで「Facebook社に対してどのくらい的確な対応ができるか」「停止を繰り返さない試行錯誤ができるか」であり、これには経験の多さが重要であるといえるでしょう。

アカウントがなりすましと判定された事例

次にご紹介する事例は、オンサイトにて対応したアカウントの中で、なりすまし（不正アクセス）と判定され、停止措置を受けるた事例です。

Instagramのアカウントがなりすまし（不正アクセス）と判定され、停止措置を受けることはしばしばあります。

DMの大量送信と異なり、こちらは「なりすましでない」ことの証明が極めて困難なため、いかに的確で適切な情報を伝えるかがスピード解決および再停止回避の鍵となります。

事例 3　 2020年9,10月

「海外含む複数拠点からのログイン」により、アカウントがなりすまし（不正アクセス）と判定され、停止措置を受ける

このような場合は、Instagram上で即座に異議申し立てを行いつつ、Facebook社に「今回のログインは自社の海外拠点からであり、不正アクセスではない」ことを短期間で具体的に示す必要があります。

■ 対策例

・Instagram上で即座に異議申し立て
・ログインするデバイスを「クライアントの各拠点」と「運用者であるオンサイトの各拠点」でそれぞれ制限

本件に関しては上記のような「アカウントへログインするデバイスを制限する」という対策をおこないました。
それにより異議申し立てから3日でアカウントの凍結解除に成功しています。

ただし、誤検知を起こす具体的な基準をFacebook社に確認したところ「セキュリティの関係上開示ができない」とのことなので検知されないラインを手探りしていかねばなりません。
これにも長年のノウハウが生きてきます。

アカウントが停止された場合に行うべき対応まとめ

Instagramのアカウント凍結解除は他社様も行っていますが、対応方法が不明瞭なことが多く、「本当に依頼していいのか」と不安に感じられることもあるでしょう。
オンサイトでは例として以下のような対応を取っています。

■ 1日目
1：アカウントの本人確認
2：Facebook社にチャットで連絡し、問題について対応依頼を行う

■ 2日目
3：Instagramに異議申し立て（24時間以内にログインを行うと、アカウントが停止となった原因についてInstagramから通達を受けられます）
4：異議申し立ての内容をFacebook社にエスカレーション

■ 3日目
5：アカウントの停止が解除されているかをログインして確認する

■ 4日目以降も解除されない場合
6：Facebook社に状況を再度確認（Facebook社の調査結果は72時間を目処に回答があるとされています）
7：こまめにログインを行い、解除の状況を確認

鍵となるのは2のFacebookへの対応依頼、4のFacebook社へのエスカレーション、6の状況確認です。

ここで伝えるべき内容やコミュニケーションのとり方がFacebook社を動かすものでなければ、改めて質問や確認依頼が返ってきたり、対応が遅々として進まなかったりします。

最後に

行うべき対応・対策は至極シンプルではありますが、全世界で使われているSNSを運営する大企業だけに、これまで現場で試行錯誤して得た暗黙知や小さな工夫が、今回のようなスピード解決を実現しているといっても過言ではないでしょう。

最も深刻なのは、アカウントそのものが長期にわたって使えなくなり、顧客とのコミュニケーションが断絶されてしまうという状況でしょう。これはマーケティングにおいて大きな損失になります。
企業あるいはブランドに対する顧客の不安を掻き立ててしまいかねません。

常に予期せぬ事態が起こりうるSNSの運営において重要なのは、冷静に的確な折衝ができるエキスパートの存在です。

オンサイトではInstagramをはじめとしたSNSの運営において数々の試行錯誤を繰り返し、受動的な対応速度を限りなく早める知見を蓄積してきました。

貴社でSNS運営にお困りの際は、オンサイトまでお気軽にお問い合わせください。

今後さらに重要になるSNSの運営を全力でサポートさせていただきます！

Kotaro Saito

コンサルタント

山形のサクランボ・コメ農家出身。大学時代はヒッチハイクを使って全国を旅していた。 WEB・SNS・EC戦略のご提案から、細かな制作や運用まで全て担当。休日は必ず1軒は初めての店を開拓。