こんにちは！オンサイト株式会社のコンサルタント、Kotaro Saitoです。
弊社ではSNSの運用にも力を入れています。
その中で得られたTipsを共有します！
今回はSNSのエンゲージメント向上についてご紹介します。
後半ではエンゲージメント率を10倍～20倍以上跳ね上げた実績も紹介していますので、ぜひご覧ください！

エンゲージメントとは？

SNSを運用していると「エンゲージメント」という言葉を耳にしませんか？

本来は「約束」などを意味しますが、SNSマーケティング上では「ファンやフォロワーからのブランドへの積極的な接触」を指します。

消費者からの投稿への「反応」ととらえていただければわかりやすいかもしれません。

ただ単純にフォロワー数を増やすことを目的にしていても、反応がなく、売上に結びつかないといったお悩みを抱えている担当者の方も多いのではないでしょうか。

そのカギをエンゲージメントが握っているといっても過言ではありません。

ここでは、マーケティングを効率的に運用するために欠かせないエンゲージメントについて、深堀していきます。

実はSNSごとに違うエンゲージメント

実は、Facebook、Twitter、Instagramでそれぞれのエンゲージメントでは項目が異なり、エンゲージメント率の計算方法も異なります。
SNSを使って効果的にマーケティング活動を行うためには、それぞれの計算式の意味を理解する必要があります。

Facebookのエンゲージメント

Facebookでエンゲージメントとしてカウントされるものは現在下記の6つです。

１. リンクのクリック
２. 写真表示、アイコンなどのクリック
３. いいね、超いいね
４. 対象スポットへのチェックイン
５. コメント
６. シェア

そして、Facebookのエンゲージメント率の計算方式は下記です。

エンゲージメント率 ＝
いいね、超いいね、コメント、シェアなど（上記の6つ）　÷　投稿を見た人の数（リーチ）

分母に関してはファンベースでみるのか、リーチベースでみるのかで考え方が分かれます。

例えば競合アカウントと比較してエンゲージメント率を設定する場合、競合の投稿のリーチ数を確認することはできません。そのため、基準を同じくするために分母をファン数とする場合があります。

ポイントは、一度計測をする分母を決めたら、そこからは指標を変えずに推移を分析し続けることです。

では、Facebookエンゲージメント率を高めるにはどのような投稿がいいのか、いくつかポイントを記載します。

1. 伝えたいことは簡潔に。

facebookページでの投稿文字数が多い文章をダラダラと入れるよりも、短い文章を投稿するほうがユーザーの目を惹きやすいです。
40～50文字以内で、伝えたいことを簡潔に入れると良いでしょう。
さらに、その文章にインパクトを加えれば、ユーザーの目にも留まりやすくなります。

2.ユーザーが共感するコンテンツを投稿する。

企業のfacebookページの投稿にありがちなのがPR・宣伝だけになってしまうこと。

このような投稿はゴリ推し感が強くなり、ファン離れが発生する恐れがあります。
facebookページの投稿に対して「すごい」や「知ることができて嬉しい」といったファンの知的好奇心を満たすような投稿ができれば、商品やサービスに愛着が沸いて、自社のファンになってくれる可能性が高まります。

3. ユーザー参加型のコンテンツを投稿する

日常生活でよくあるシチュエーションで「こんなときどう言えばいいんだろう？」と思うことをクイズ形式で投稿し、ユーザーに楽しんでもらうだけでなく、「役立った！」と思ってもらえるように工夫して投稿するとコメントが集まりやすくなります。

質問に対してコメントが付けば、それに対して感謝や返答をしてコミュニケーションを深めることもできます。さらにそのコメントが次の投稿内容のお題になりヒントになることも少なくありません。こういったコミュニケーションを通して自社の商品やサービスの向上につながることもあります。

ただし注意してほしいのは「シェアお願いします」といった文章を投稿するとペナルティーが生じます。あくまでも自然発生的にコメントが集まるような問いかけをするのが望ましいです。

4. ライブ配信や動画コンテンツを投稿する

Facebookでは通常のリンク投稿の投稿よりライブ配信や動画コンテンツを投稿する方がリーチやエンゲージメント率があがることがわかっています。

理由として、Facebookのアルゴリズムではライブ配信や動画コンテンツを優先的に表示させるルールがあるからです。

ライブ配信は実施するのが難しいかもしれませんが、表示されやすくなる仕組みがあるため、ユーザーの目に留まりやすくなり、自社のFacebookページの認知度を高めるのにも有効です。

さらにリアルタイムで視聴者とコミュニケーションを取れるため、臨場感や一体感も演出することができます。ぜひ一度企画してみてはいかがでしょうか。

Instagramのエンゲージメント

Instagramの場合は、「エンゲージメント数」とカウントされるものは下記の3つです。

1. いいね
2. コメント
3. 保存

そして、Instagramのエンゲージメント率の計算方式は下記です。

Instagramエンゲージメント率　＝　
いいね！や保存、コメントで投稿に反応したユーザーの数（上記の3つ）　÷　フォロワーの数

フォロワーの数自体は少なくても、積極的なアクションを起こしてくれるエンゲージメントの高いフォロワーを有していることは、アカウントの影響力を示しています。

最近では、Instagramはストーリー機能やリール機能の提供を開始しました。

ストーリーでのアンケート機能は、投稿者が用意した２つの選択肢を閲覧者に選んでもらうことができ、簡単にユーザーとコミュニケーションが取れるツールとなっています。

ストーリーズは、タップや横にスライドすることで次の投稿を閲覧できる手軽さから、流し読みされがちですが、質問を用意することでユーザーに立ち止まって考えてもらうことで、印象に残りやすい効果があります。ポイントは、「フォロワーが答えやすく」、つい「答えたくなる」質問をすることです。

また立ち止まって考えてもらうことで、自然とフォロワーとの間に連帯感が生まれていきます。新しいサービスをローンチした際に、その商品にユーザーの声を反映していたら、ユーザーはより一層愛着を感じ、企業の成長を応援してくれるアンバサダー的な存在になることもあります。

Twitterのエンゲージメント

Twitter でエンゲージメントとしてカウントされるものは現在下記の8つです。

1. いいね
2. 返信
3. リツイート
4. ツイートの詳細閲覧
5. 投稿からのフォロー
6. 画像、動画のクリック
7. リンクのクリック
8. プロフィールのクリック

Twitterのエンゲージメント率の計算方式は下記です。

Twitterエンゲージメント率　＝　
クリック、リツイート、返信、フォロー、いいねなど（上記の8つ）の数　÷　インプレッション（表示回数）

FB同様に分母に関してはフォロワーベースでみるのか、インプレッションベースでみるのかで考え方が分かれます。

Twitterエンゲージメント率が高まった事例

ファンに商品やサービスへの愛着度をキープしてもらうには、一時的にエンゲージメントを増やすのではなく、長期間エンゲージメントを高く保つことが非常に大切です。

またTwitterのフォロワー数が多いほどエンゲージメント率は低くなる傾向があるようです。

オンサイトではTwitterのフォロワーが10万人規模のアカウントに対して10％以上のエンゲージメント率を継続して算出した実績があるのでご紹介していきます。

中小規模以上のアカウントをお持ちの運用者の参考になればと思います。

【Twitterで高エンゲージメントを獲得した事例】

行ったこととしては、クイズ投稿（アンケート形式）とキャンペーンを掛け合わせたキャンペーンです。
実際にキャンペーンを行った前と後ではインプレッション、エンゲージメント、エンゲージメント率に歴然とした差が出ているのでご確認ください。

■キャンペーン実施前　（計測期間：11日間）

■キャンペーン開始後　（計測期間：11日間）

エンゲージメント率が10倍～20倍以上跳ね上がっていることがわかります。
ではどのようなことをして数値があがったのか詳しく説明していきます。

【具体的なキャンペーン内容】

・毎日商品にまつわる簡単にクイズ形式を出題
・1日1問、合計10日間の10問で一定の期間を露出
・クイズ参加のインセンティブとして、正解数が多いほど豪華なプレゼントを用意

【効果の要因】

・選択式のクイズを用いたことで、誰でも気軽に参加できた。
・一定の露出期間を確保したことで、ファンが楽しみになる機会を創出した。
・正解数をインセンティブに入れたことでユーザー同士にも一体感が生まれた。
・TV番組などでもクイズ番組が流行りの昨今、こういった参加型のクイズがユーザーに受け入れられやすい状況であった。

【その他の特徴】

キャンペーン告知の段階（キャンペーン開始前）からリツイートや楽しみといったコメントが多くみられ、段階的にエンゲージメント率が高くなっていったこともあげられます。

またキャンペーン開始後はコメントをしてくれたユーザーに対して丁寧に返答やいいね！をこまめに返したことでキャンペーン終了後の離脱も防ぐことができています。

キャンペーン自体もさることながら、前後でのコミュニケーションを心掛けたほうがその後の離脱防止につながることもわかっています。

こうしたコミュニケーションには、商品のリピートや顧客満足度の向上につながる、というメリットがあります。

大切なのはキャンペーンを一過性のもので終わらせないことです。企業はリプライを通じてファンとコミュニケーションを取ることができます。キャンペーンはフォロワーを増加させるだけでなく、企業ファンとのコミュニケーションのキッカケづくりであるという認識が大切です。

高ければ成功でもないエンゲージメント 〜インサイトを確認する〜

エンゲージメント率が高いからと言って安心して良いわけではありません。

エンゲージメントにはポジティブなものだけでなく、ネガティブなものも含まれます。
いわゆる炎上商法のように、ネガティブなエンゲージメントが増加した場合にも数値上は高いエンゲージメント率として計測されてしまいます。

計測を行う際には、数値だけにとらわれることなく、閲覧者がどのような感情で反応してくれたかについても定期的にチェックして運用していくことが必要です。

チェックするためにFacebook、Instagram 、Twitter各SNSプラットフォームには「インサイト」と呼ばれる、各SNSで設置されているサイト内のページにて数値を見る分析ツールがあります。
これらを活用することで自社のアカウントの振り返りを行っていくことが重要です。

まとめ

SNSは広告費をかけずにPRできる企業にとって便利なツールです。
使いこなして自社の事業内容や商品・サービスのPRなどに生かしましょう。

オンサイトは、Facebook、Instagram 、Twitterだけでなく、Google・Yahoo！・LINEなど、運用代行を多く取り扱っております。また、運用代行だけでなく、インターネットに関する事業運営自体のご相談も多いため、SNSを問わず一気通貫したビジネス拡大のご提案ができるのも強みです。

ご興味があるお客様は、お気軽にオンサイトへご連絡下さい。