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なりすましアカウントを発見したときの対処方法とアカウント閉鎖のリスク

SNSなりますましアカウントへの対処方法【絶対に閉鎖はしない!】

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はじめまして。オンサイトのコンサルタント、Kotaro Saitoです。

InstagramやTwitterなどのSNS上に「なりすましアカウント」が急増しています。有名な企業、話題のサービスほど「なりすましされる」リスクは高まるようです。今回は自社が運営しているSNSになりすましが発生したらどう対処するのが正解か。自社やユーザー・フォロワー(顧客)に被害を出さないための方法をお伝えします。

なりすましアカウントとは?

なりすましアカウントとは、ある特定の企業・サービス・人物になりすましたオンライン上のアカウントのことです。Instagram、Facebook、TwitterなどのSNSでは、プロフィール画像と紹介文をコピペすれば、公式の(本物の)アカウントとそっくりな、なりすましアカウントを作ることは難しくありません。こうしたなりすましアカウントの行動には、大まかに次のようなものがあります。

▼スパム

DM(ダイレクトメッセージ・メール)を頻繁に送ることです。

「賞品が当選した」
「今だけ無料」
「支払いが完了していません」
「IDとパスワードを更新してください」

スパムの多くは詐欺目的です。フィッシングサイトなへ誘導して、個人情報(オンラインサービスのID・パスワード、クレジットカード情報など)を抜き取ろうとします。思わずクリックしてしまいそうな巧みなメッセージ・メールは、読者の方も受け取った経験があるのではないでしょうか。

▼嫌がらせの投稿

「公式」の知名度が悪用されて、悪口や、品性(モラル)に欠ける発言、政治的な発言などが拡散し炎上してしまうケースもあります。

こうした嫌がらせの連続投稿は、詐欺目的、愉快犯、あるいは企業・サービスのブランドイメージを損なう目的などで行われます。

放置するとどうなる?

なりすましアカウントを放置すると、次のような問題が発生します。

・ユーザー・フォロワーの個人情報が抜き取られる可能性。
・公式と勘違いされることによる企業・サービスのブランドイメージの損害。
・なりすましを放置したことによる企業・サービスのブランドイメージの損害。

ユーザー・フォロワーに対して大きな損害を与えることはもちろん、会社のイメージにも悪影響を及ぼすので、なんとしても対処したいところです。

なりすまし事例

SNSのなりすましは数多くの企業で被害が出ています。

私が昨年、大手食品製造・加工会社から相談されたケースでは、公式アカウントのフォロワーから複数の「怪しいDMが来た」という報告があり、なりすましアカウントが発覚しました。IDの文字列が公式と酷似していた、公式の投稿を真似た投稿を何回かしていた、など、本物らしく見せる巧妙な手段が使われていました。

この他にも多くの事例が発生しており、どの企業も対応に追われているようです。下記に公表されている事例を一部紹介します。

■ 資生堂
媒体:Instagram
リリース:https://www.shiseido.co.jp/announcement/202011/

■ コクヨ
媒体:Instagram
リリース:https://www.kokuyo-furniture.co.jp/topics/attention_f.html

■ ユニクロ
媒体:Instagram
リリース:https://faq.uniqlo.com/articles/FAQ/100006456

■ 成城石井
媒体:Instagram
リリース:http://www.seijoishii.co.jp/whatsnew/notice/desc/272

■ 西武池袋本店
媒体:Twitter、Instagram
リリース:https://www.sogo-seibu.jp/ikebukuro/topics/page/instagram-info.html

事例の一部を見ても業界問わず主に大企業に被害が広がっていることがわかります。中には何度も被害を受けており、対応に難渋している企業もあります。

なりすましが発覚したら – 対処

なりすましが発覚した際に行うべきは、「報告」です。

▼SNS運営会社への報告

Instagram → 下記フォームでFB社になりすましについての報告をする。
https://help.instagram.com/contact/636276399721841

Facebook → 下記フォームでFB社になりすましについての報告をする。
https://www.facebook.com/help/contact/295309487309948

Twitter → 下記フォームでTwitter社になりすましについての報告をする。
https://help.twitter.com/ja/forms/authenticity/impersonation

有名なSNSアカウントでは増え続けるなりすましアカウントの対策として、専用の報告フォームを用意しています。遅い場合で数カ月後の対応となる可能性がありますので、少しでも早く報告を済ませておくようにしましょう。

▼ユーザー・フォロワーへの報告

なりすましアカウントからの被害を発生させないため、「なりすましアカウントが発生した」ことへの注意喚起を行います。なりすましが発生した媒体(InstagramであればInstagramの公式アカウント)と、企業・サービスのWebサイトでも「お知らせ」を行いましょう。

公式が問題を認識していること。すでに対策を実施したというメッセージを発すること。これにより、ユーザー・フォロワーは安心してくれるはずです。

なりすましが発覚したら? – スタンス

なりすましアカウントに対しては、「なりすましに屈せず毅然とした対応をとっていく」ことが大切です。

あるクライアントからは、「トラブルを避けるために公式アカウントを閉鎖した方が良いか」と相談されたことがありました。絶対に閉鎖はするべきではありません。その理由は、次の4つです。

①公式アカウントがないことがむしろ、なりすましの温床となるリスクもある
−参考:『近鉄「公式Twitter」がなりすましだった』

②既存フォロワーとの接点を失い、マイナスイメージを持たれる可能性がある
−ロイヤリティー、発信力のある質の高い顧客と想定
−なりすましで、母屋を捨てるというのは極端にうつる可能性大

③ニュース等になる可能性があり、閉じてしまうことで企業姿勢等についての賛否両論ありつつも、マイナスが最終的に多数になる炎上のリスクがある

④マーケティング施策上の機会損失
−日本のSNS主要4媒体の利用者数
・LINE 8,600万人
・Twitter 4,500万人
・Instagram 3,300万人
・FB 2,600万人

まとめ

SNSを始めとするオンライン上のサービスでは、匿名性を武器にした様々な詐欺行為、嫌がらせや妨害ができてしまうのが現状です。企業・サービスの公式アカウントは、なりすましなどの様々なリスクがある、と認識した上で、柔軟に運用していく必要があります。

とはいえ、SNSの担当者が専任であるケースはまだそれほど多くなく、他の仕事との兼任であったり、SNS運用に慣れていないという現場の方々も多いかと思います。オンサイトでは、こうしたオンライン上のトラブルへの対策、対応のプロフェッショナルです。お困りのこと、お悩みのことがあれば、いつでもお気軽にご相談いただければと思います。

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